1 标准规程的目的
规范软件事故处理操作规程，保障提供持续的应用，尽量缩短因软件故障引起停机的时间，提高解决软件故障的效率。
2 适用范围
各种应用系统、服务器操作系统、备份软件、防病毒软件和防火墙软件等。
3 规则
3.1 基于事件的管理。遇到软件事故，首先要启用冗余方案，保证继续提供服务和应用,然后进入到故障原因分析和问题解决；
3.2 对于核心软件应用，原则上要求有冗余方案；
3.3 当核心软件应用发生故障，应把事故列为高优先级，第一时间采取措施，以缩短对用户的影响时间。
4 流程图
5 流程说明
5.1 一旦确认软件事故的发生，应马上执行冗余方案，以保证继续提供服务；如果需要停机的，就先进入停机处理流程，然后把应用切换到冗余方案；
5.2 在保证了继续提供服务后，开始检查故障的现象，分析故障的原因；
5.3 根据具体情况判断能否自行解决，如果可以，就进行故障排除；如果需要软件供应商协助的，则应该先查阅该软件的服务协议，如果还在服务期内，就联系供应商让其提供服务；否则需要通过部门经理批准，寻求供应商的协助；
5.4 在软件故障排除后，尽量在不影响用户的时间段里，恢复到正常服务；
5.5 完成软件事故处理后，填写《IT部工作日志》，对软件事故的现象、原因和解决办法等进行记录，并做好归档工作。
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