一、电脑维护工作规程

1 标准规程的目的

规范电脑维护工作的流程，提高电脑维护工作的效率，保障服务的质量；

2 适用范围

适用于各部门人员的电脑设备及软件发生故障且影响正常工作时，需要IT提供现场服务才能解决的情况；

3 规则

3.1 用户首先与IT联系，发起电脑维护请求，IT会根据标准作业流程进行处理；

3.2 IT到达现场处理故障时，应界定是否属于岗位能力范围内的工作，如果需要IT其他同事处理的，将任务移交到其他同事或与其他同事协同，由其他同事按照相关标准作业流程跟进处理；

3.3 电脑设备维护需要外包供应商介入的，按电脑设备外包管理标准作业流程执行；

3.4 用户支持人员判断修复故障的时间以一个工作日为限，当天能解决的现场解决，当天不能解决的，IT应与用户沟通后执行相应的解决方案；

3.5 维护工作超过一个工作日的，IT应提供备机或协调其他电脑给用户暂时使用，若无备机可用或无法协调其他电脑使用，IT应与用户沟通，取得谅解并提供合适的替代建议。

4流程图

5 流程说明

1.1 IT接到任务后，前往用户现场；

1.2 人员到达现场后，首先判定是否自己能力范围内的工作，如果需要IT其他同事解决的，填写对应的任务移交申请，再由其他组同事跟进解决；

1.3 判定故障能否自行解决，不能自行解决的联系外包供应商，由外包供应商跟进解决；

1.4 判断排除故障所需的时间，若一个工作日内能解决的，当天解决；若一个工作日内无法解决的，应与用户沟通后确定最终的解决办法；

1.5 故障解除后IT要求用户签名确认，并请对方反馈意见；

1.6 完成后当天填写《IT工作日志》

1.7 对维护过程使用了耗材和配件及发生费用的其他服务（如外包）需要电脑维护请求部门提交OA《电脑维修申请单》，IT在OA维修单上填写使用耗材及配件和所发生费用服务

6 相关附件

1.1 《IT部工作日志》

1.2 企微《电脑维修申请单》